proe代理商，上海奕胜信息科技有限公司导语：为什么海底捞这样的企业打不败，海底捞的经营模式你学不会

微博上曾流传一句话，地球人已经无法阻止海底捞！

去年受朋友的推荐已经拜读过《海底捞你学不会》这本书，对于海底捞的特色服务和人员管理早有耳闻，一直以来也非常渴望能够亲自去体验一下，期望能够去实地感受海底捞到底特别在哪里，到底是什么原因让很多人趋之若鹜。

机会终于等来了，去年底终于在我们的期待中华南第一家分店在深圳罗湖开业，我和同事第一时间赶去用餐体验。第一次我们是中午过去，因为去的比较早，没有等待环节，所以也就错过了顾客津津乐道的顾客美甲等特色服务，不过席间海底捞员工不厌其烦的服务，热情微笑的服务给我们留下了深刻的印象，说实话海底捞的火锅和我们在外边很多川味餐厅火锅没有什么两样，区别就在于在海底捞我们感觉到被人关注和尊重。顾客为什么愿意去其实就是冲着这种感觉。

第二次为了能够体验海底捞的特色服务，我们选择晚上下班后前往，当我们到达时已经有很多顾客在餐厅外排队等候，这时候海底捞员工会为我们准备茶水，水果等，另外也会为女性顾客提供美甲服务，无微不至的关怀让等待不再是一种煎熬。当我们落座之后，我们一位朋友身体不适需要吃药，但是不巧的是药刚好用完了，于是朋友就问附近是否有药店，并且询问是否可以帮助去购买，随口而出的一句话却被服务员随口答应，询问了详细药名等细节之后，大概15分钟之后朋友的药品准确无误送到。什么是好的服务，超越客户预期的服务就是好的服务，海底捞无疑做到了。

现如今是一个体验为王的时代，说实话海底捞的东西没有小肥羊好吃，也没有小肥羊的味道正宗，那么海底捞凭什么超越竞争脱颖而出？我们认为主要有以下三个方面的原因：

1，细节决定成败

海底捞的服务体现在很多细节处理的非常好。就拿洗手间来说吧，我们经常会说判断一家酒店或者企业管理好坏有一个非常简单的办法，那就是去它的洗手间看看，可以毫不夸张的说洗手间的卫生干净状况决定了这家酒店或者企业的管理水平。在海底捞上洗手间也可以使一种享受，有别于传统酒店或餐厅洗手间灰暗的色彩，海底捞洗手间的门是红色的，两边的板是黑色，格调比我去的大部分五星级酒店厕所的装饰还要高级，从关门的感觉和摸到的五金件，我就知道这个厕所的装修费肯定不少。在在洗手盘旁边有一张整容桌，桌上嗜哩水、梳子、彩色橡皮筋，吹风机等一应俱全，乍一看还以为您到了一家美发店呢，这时候也会有专人适时为您开水龙头和递纸巾。这些都让顾客体验到一种“上帝”的感觉。

再拿排队等候来说，就餐排队是顾客最讨厌的，传统的等待只是在餐馆的椅子上干等着，海底捞却反其道而行之。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料，甚至还提供美甲和擦皮鞋的服务，现如今排队等位也成为了海底捞的特色和招牌之一。

 2，发自内心的微笑

感动人不一定要用泪水去感染，有的时候微笑也能让人感动。每次去海底捞都能够被服务人员的微笑服务所感染，他们的眼神告诉我们他们的微笑时发自内心的。丽思卡尔顿酒店因为其员工的微笑服务而被评为全球最温馨的酒店之一，海底捞也凭借员工的微笑服务成为目前中国最温馨的餐厅之一，餐饮业服务人员是非常辛苦的，重复的工作，紧张的节奏往往会让人承受不了，为什么海底捞服务人员还能发自内心微笑？通过与海底捞管理层的交流，我们找到了一些答案，领导对员工的关怀，人性化的管理，合理的薪酬晋升机制等都让员工觉得在海底捞有奔头，有幸福感。只有员工感受到幸福才能将幸福的感觉传递给客户，感染给客户。

据说海底捞的老板张勇从不把自己当老板，他就是海底捞普通的一员，员工们也都喜欢亲切地称他“张大哥”。有人戏说，海底捞已经进入“共产主义”。在海底捞，服务员和经理一样住公寓套房；在简阳，张勇建了一座私营学校，海底捞员工的子女可以免费上学。张勇说：“平等的意识将激发员工更大的工作热情，把海底捞当做自己的事业来做。”

“人与人之间是平等的”，这是张勇经常和员工讲的一句话。有时，张勇也会亲自洗盘子，他希望通过以身作则去感染每一个员工。海底捞的管理人员都是从底层做起的，“只有从底层做起的领导，才能真正和普通员工打成一片。”张勇如是说。

 幸福的员工能够创造幸福的顾客体验，海底捞正是这样做的。

3，给一线员工充分授权。

海底捞创始人张勇认为顾客从进店到离店始终是跟服务员打交道，如果客人对服务不满意，因此把解决问题的权力交给一线员工，才能最大限度消除客户的不满意。所以海底捞给予一线员工极大的授权，海底捞的一线员工都有免单权。海底捞的一线员工如果认为有必要就可以给客户免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。在其他餐厅，这种权力起码要经理才会有。华为老板任正非也深蕴其道，2008年任正非写了一篇文章《让听见炮火的人来指挥战斗》，其意思即是希望通过给一线员工更多的授权和责任来充分调动员工的主动性，同时给客户提供更加及时，周到的服务。

海底捞不仅给予员工充分授权，并且海底捞也非常鼓励员工创新性工作。如果你的新想法一旦被公司采用，就将会得到相应的奖励。

海底捞正是凭借在服务和细节管理方面的创新让企业在竞争激烈的餐饮业异军突起，我们希望未来海底捞能够有更多的创新和惊喜带给我们。